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顧客サービスの権限!

投稿日: カテゴリー 社長ブログ

こんにちは! C Cubeコンサルティング 代表の清水 努です。

今回のテーマは、「顧客サービスの権限!」です。

あなたは、ノードストロームはご存知ですか?

そうです! アメリカの百貨店で、“顧客満足世界NO.1”
になった企業です。

この会社の従業員向けのハンドブックが面白い!

“顧客に最上のサービスを提供することが最大のサービスである”
と謳われているだけである。

そして、“いかなる場合にも、決定するのは皆さん(社員の事を指します。)
自身です。皆さんの優秀な判断力を駆使してください。
それ以外、ノードストロームにルールはありません。”

どうですか?

ここまで顧客サービスに対して、従業員に言い切っている会社が
他にあるだろうか?

この“従業員に判断させる”ということは、従業員が意思決定することで
あり、その権限を与えられているということである。

「そんなことは、私の会社でもやっているよ!」

でも、必ずその後に・・・

「でも、うちの従業員は、なかなか実行できないんだよなあ~」

という言葉が続きませんか?

はたして、その違いはどこにあるのか?

意思決定が本当に出来るということは、
自分が自由であるということである。

あなたは従業員に対して本当に権限委譲していますか?
自由に決定させていますか?

何でも自分自身が決めないと納得できなくて、
ちょっとでも従業員が勝手に決定したことを、お客様に提案しただけで、
しかも、それが会社にとって損することであったら、
余計に怒りを爆発させるのではないですか?

その後のお客様の感動する顔と会社の利益を想像せず、顧客第一主義と
いいながらも、会社第一主義になってはいませんか?

別に、お客様に迎合しろといっているわけではありません。
お客様の成長のために、あなたの会社の従業員とともに
サービスの定義を見直してはどうですか?

業績が伸び悩んでいる会社であれば、きっと似たような状態になっているはずです!

世の中で同じ事業を行っている会社はいくらでもあります。
その中から、ご自分の会社がなぜ選ばれているのか?

そこにサービスの真髄があるのです・・・!



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   税理士法人 C Cube    税理士  清水 努